У Бахмутському районі працює медичний кол-центр, який покращує взаємодію між лікарями та пацієнтами
Медичний кол-центр – європейський сервіс для мешканців населених пунктів Сіверськ, Різниківка, Свято-Покровське, Серебрянка, Дронівка, Часів Яр, Світлодарськ, Миронівський, Відродження, Криничне, Роти, Воздвіженка, Миронівка Бахмутського району.
Прогресивні заклади охорони здоров’я зрозуміли, що створення окремих відділів для телефонної комунікації з використанням сучасних технологій – це вимога часу.
У проєкту «Створення комунікаційно-координаційного центру зв’язку між КНП «Центр первинної медико-санітарної допомоги Бахмутської районної ради та мешканцями Бахмутського району» за ініціативою ГО «Український Донецький Куркуль» успішно організована робота медичного кол-центру.
Про реалізацію проєкту редакція сайту «Бізнес-Схід» розмовляла з Мариною Губановою, керівницею проєкту, і Ганною Петриченко, очільницею ГО «Український Донецький Куркуль».
Центр первинної медико-санітарної допомоги (ЦПМСД) Бахмутської районної ради працює по принципу віддаленого офісу, до складу якого входять 7 амбулаторій та 15 фельдшерських пунктів. Радіус обслуговування ЦПМСД – близько 70 кілометрів. Тому дуже важливо якісно та вчасно надавати медичну послугу населенню. Це основне завдання новоствореного відділу в медичній установі.
«Кол-центр відкритий для підвищення рівня інформованості мешканців громади та району, висвітлення питань, пов’язаних з діяльністю медичного закладу, оперативного реагування на потреби в медичних послугах», – розповідає Марина Губанова. – «Звернувшись до кол-центру, клієнт отримує вичерпну відповідь на свої запитання. Ми працюємо для того, аби допомогти людям бути здоровими – це не просто слова, не просто красивий рекламний лозунг – ми дійсно робимо все можливе, аби зробити якісну медицину доступною».
Основною метою створення кол-центру є підвищення якості послуг медичної організації за рахунок оптимізації пацієнтопотоку. Пацієнт отримує збільшення видів дистанційних послуг, зменшення «точок дотику» з медичними працівниками, скорочення очікування в черзі і часу перебування в медичному закладі. Особливо це стає актуальним в умовах карантинних обмежень та мінливості епідеміологічної ситуації в зв’язку з COVID-19.
Переваги для медичного закладу теж вагомі:
– скорочення відстані між організацією та клієнтами;
– раціональне використання робочого часу медичних працівників;
– зменшення непродуктивного навантаження на лікаря;
– забезпечення швидкої координації і взаємодії структурних підрозділів медустанови;
– налагодження об’єктивної системи контролю.
Наразі медицина на загальнодержавному рівні залишає поняття «пацієнт» та переходить до поняття «клієнт». У кожному медичному закладі реєстратор є візитівкою установи. Саме завдяки йому складається перше враження про медустанову. Тому другим етапом реалізації проєкту по створенню кол-центру стала підготовка кваліфікованих працівників. Зазначимо, що першим етапом була закупівля необхідного обладнання для оснащення робочого міста оператору кол-центру.
Проведені дослідження свідчать, що 40% запитів клієнтів не потребують їхньої присутності у медичній установі або безпосереднього контакту з лікарем. Такі запити, як отримання довідок, направлення до вузьких спеціалістів або по програмі «Доступні ліки» можна отримати дистанційно в зручний час. Таким чином, робота кол-центру оптимізує роботу лікарів та медичного персоналу та економить час клієнта.
«У межах реалізації проєкту були проведені попередні зустрічі на всіх рівнях», – розповідає Ганна Петриченко. – «Ми розмовляли як з молодшим медичним персоналом, так і з топ-менеджерами для того, щоб виявити потреби та задачі, на які необхідно звернути увагу у роботі, тобто працювали виходячи з запиту».
З працівниками медичної установи проведено цикл онлайн-тренінгів, де їх навчали ефективному спілкуванню з клієнтами за телефоном, відпрацьовувалися певні плани розмов щодо доведення інформації до клієнтів та координації їхніх дій.
Мета навчання – швидкість та якість отримання медичної послуги. Медреєстратори завжди працювали офлайн, періодично відповідали на запити у телефонному режимі. Доволі важко перевести одразу великий обсяг роботи в дистанційний режим.
«Телефонна розмова оператора має свою структуру, певний алгоритм», – каже Марина Губанова. – «Тому наша команда розробила скрипти – це шаблони телефонної розмови з клієнтом, які допомагають керувати процесом розмови. Як правило, до нас дзвонять люди у певному емоційному стані, тому дуже важливо серед всього потоку інформації зрозуміти з яким запитом звернувся клієнт та направити діалог у конструктивне русло для вирішення ситуації».
На тренінгах учасникам дали важливі інструменти та навички комунікації, які й надалі будуть використовуватися.
Відгуки від операторів: «Для нас важливим виявилося розуміння як правильно будувати розмову з клієнтом та працювати із запереченнями. Ми навчилися попереджувати конфліктні ситуації, спрямовувати людину до конструктивної розмови, координувати її дії».
«Під час підготовки до навчання ми намагалися врахувати всі запити персоналу, а після тренінгів отримали зворотний зв’язок», – підсумовує Марина Губанова. – «Учасники тренінгу зазначили, що їм було цікаво і вони отримали корисну інформацію для подальшої роботи. Для нас це найголовніший результат!».
В умовах сучасного стресового середовище важливо знизити рівень напруги при первинному зверненні клієнта. Будь-яка розмова має кінцеву мету, оператору треба швидко її визначити та надати необхідну і повну інформацію.
«В основному люди цікавляться, за якою адресою можна отримати медичну послугу у найближчій медичній установі, де отримати спеціальну довідку, які необхідно мати з собою документи», – розповідає Ганна. – «Оператори надають повну інформацію клієнту».
У кол-центрі можна отримати необхідну інформацію: записатися на прийом до сімейного лікаря, отримати консультацію лікаря в телефонному режимі в екстреній ситуації, уточнити графік роботи лікарів, дізнатися, як підготуватися до лабораторних досліджень, в якому медичному закладі отримати консультацію вузьких спеціалістів тощо.
Жителі Бахмутського району можуть звернутися до кол-центру у робочі дні з 8.00 до 16.00 за телефонами:
Бахмут +38 (095) 479-00-76
Миронівський +38 (095) 585-27-49
Світлодарськ +38 (099) 664-50-98
Сіверськ +38 (099) 715-11-86
Часів Яр +38 (050) 982-27-40
Команда проєкту висловлює подяку головному лікарю Андрію Петриченко, заступниці головного лікаря з медичного обслуговування населення Ользі Зінченко, завідуючій Часовоярської амбулаторії Любові Котляр, завідуючій Сіверської амбулаторії Аллі Трубниковій, завідуючій Світлодарської амбулаторії Валентині Сапачовій, завідуючій Миронівської амбулаторії Нелі Самойловій та медичним реєстраторам цих амбулаторій за плідну співпрацю у створенні медичного кол-центру.
Проєкт реалізований ГО «Український Донецький Куркуль» за організаційної підтримки ГО «Взаємодія-Плюс» в межах національного проєкту «Децентралізація» та Програми ООН із відновлення та розбудови миру за фінансової підтримки Європейського Союзу.
Програму ООН із відновлення та розбудови миру реалізують чотири агентства ООН: Програма розвитку ООН (ПРООН), Структура ООН з питань гендерної рівності та розширення прав і можливостей жінок (ООН Жінки), Фонд ООН у галузі народонаселення (UNFPA) і Продовольча та сільськогосподарська організація ООН (ФАО).
Програму підтримують тринадцять міжнародних партнерів: Європейський Союз (ЄС), Європейський інвестиційний банк (ЄІБ), Посольство США в Україні, а також уряди Великої Британії, Данії, Канади, Нідерландів, Німеччини, Норвегії, Польщі, Швейцарії, Швеції та Японії.